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疫情期间“退机票难”遭投诉最多

  新冠肺炎疫情暴发以来,“退机票难”遭消费者投诉最多。近日,消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》,8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台,而同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤,客服电话长时间排队,线上投诉长期没有反馈等方面。

  自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,按照3至5人每订单的平均水平,退单量在3000万至5000万单之间,所有平台都迎来了规模空前的退改需求,“爆单”模式几乎成为疫情暴发以来每天的常态。随着退单需求的暴增,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

  退机票难、退火车票难、酒店退房难、退旅游行程难……疫情初期,消费者投诉主要以退改相关问题为主,占比超过97%。

  而在这“四大难”中,机票退票难显然是消费者投诉的重头,来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%。而2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长达249%。有关机票的投诉,主要与“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”三方面的问题有关。在分析投诉大增的原因时,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足,例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,加剧了用户的焦虑情绪。(来源:北京日报客户端 记者 张楠)

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