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一句回复450元每天退款100单 好大夫在线问诊遭投诉

  在黑猫投诉网站上,用户tengzihuang表达了自己的不满,“本人因为不方便去医院,花了450元在好大夫网站咨询北京儿童医院的医生,结果只让去医院,这个算什么结果?”

  在用户tengzihuang上传的截图中可以看到,在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后,北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比,孩子的行为控制有问题,情绪控制也有问题,如果一直是这样,与同龄孩子差距比较大,控制不了,最好带孩子来看一下专科门诊”,用户随即提出退款申请。

  该用户认为,医生没有询问孩子的具体情况,仅回复了一句模棱两可的话,并不值450元的价格。黑猫投诉显示,经过核实确认后,好大夫在线对该名用户进行了退款处理。

  此外,还有用户表示,在支付100元问诊费后,36小时内仅收到医生的一条40秒的语音回复,并且,该用户也对好大夫在线的退款速度表示不满。

  《华夏时报》记者发现,在维权平台黑猫投诉上,关于好大夫在线的投诉共有79起,绝大部分是对于在线问诊结果不满意、要求退款的投诉。

  好大夫在线市场总监霍键在接受《华夏时报》记者采访时表示,平台会对医生的回复质量进行评估,如果医生确实没能提供合格的问诊和建议,平台会予以退款。而目前每天退款订单约为100单左右。

  在线问诊难达预期

  记者经整理发现,上述投诉中涉及的问题并非个别现象。用户投诉好大夫在线的主要原因有二,一是认为在48小时的线上问诊过程中,医生回复不及时,交流总时间短;二是认为线上问诊没有达到预期的效果,医生回复的诊疗建议对自己没有帮助。

  针对上述情况,霍键表示,对于回复速度,由于好大夫在线上提供服务的医生均为正规医院的在职医生,是利用碎片时间为用户解答问题,不会一直在线,所以在线问诊服务并非实时问答,医生会在48小时内完成问诊和建议,并在问诊结束后提供两次免费咨询机会,用以解决未尽事宜。

  对于认为医生的回复对自己没有帮助的情况,霍键称,平台会对医生的回复质量进行评估,如果医生确实没能在服务期间提供合格的问诊和建议,平台会予以退款。目前每天退款订单约为100单左右。

  “但是,医生对病情的判断,确实有可能与患者的预期不一致。比如患者希望找到一个不用做手术就可以治愈的方法,但咨询多位医生后,均判断患者病情需要手术。患者没有找到一个医生给出自己心目中理想的治疗方案,因此提出退款,这种情况是不符合退款要求的。当医生付出时间和精力,认真提供完服务,还要求医生把钱退回去,对医生也是一种伤害。”霍键称。

  对于退款速度,霍键表示,患者提交订单后,如果医生尚未接诊,患者可以随时自主退款,如果医生已经开始为患者提供服务,则需要进入人工审核,退款的速度就不会是实时的。

  据了解,好大夫在线于2017年开始尝试付费问诊模式。2018年,创始人王航在医生大会上公开表示,实行付费后,“我们收到的付费患者的投诉越来越多,在高峰期的七八月份,投诉高达1800条/天。”

  为此,好大夫在线也专门成立了投诉处理中心。截至2019年5月,好大夫在线日投诉量减少至500条,在线问诊服务质量也有所改善。

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